车险报告

车险理赔管理与服务模式存在的突出问题调查报告

目前，国内车险理赔中的检验、理算等各个环节工作由保险公司全面负责，这种运作模式存在如下弊端：

（一）理赔服务质量不高，消费者投诉集中。近年来，各保险公司在改进车险理赔服务质量方面均作了较大的努力，也推出了一些好的措施和手段，如：人保的“车友俱乐部”、平安的“一站式服务”、太保的“绿色通道”等，但从总体来看，服务质量仍不能令广大消费者满意。20__年，天津保监局接到关于车险理赔方面的投诉共94起，占全年财产险投诉的91%；20__年第1季度为15起，占同期财产险投诉的94%。投诉的主要问题有：一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，让客户茫然等待；二是理赔缺乏公正性，赔付与否、选择修理厂、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，在同一家公司前一次出险能赔的下一次出险又不能赔，令客户无所适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。

（二）理赔管理理念落后，规章制度得不到落实。尽管各家保险公司在车险理赔方面都有一套完整的规章制度，但在执行过程中，各级经营机构缺乏战略意识，采取短期性的竞争策略，并以市场竞争需要为由向上级机构要求灵活政策。执行的灵活性往往大于制度的严肃性，最终导致理赔管理失控，上级机构管不住下级机构，理赔管理的规章制度形同虚设。另一方面，理赔管理制度本身也存在着一定漏洞，在理赔运作流程中，从查勘、定损到理算、支付赔款的各个环节均由保险公司理赔部门独立负责，缺乏透明性和有效制衡；核价、定损等关键岗位的权力过于集中，缺乏有效的监督制约。

（三）理赔人员管理失控，助长腐败与犯罪。长期以来，车险理赔管理松散、失控，社会信用制度欠缺，造成车险理赔道德风险严重，“吃保险”成了各个理赔环节中不法分子的“致富之路”。近年来，与车险理赔相关的违法犯罪活动日益严重，并且逐步形成保险公司与汽车修理厂、医疗机构等相关行业内外勾结、有组织犯罪的特点。保险公司理赔人员找汽修厂“吃、拿、卡、要”早已司空见惯，汽修厂串通理赔人员对修理的车辆人为破坏来加大赔付也时有耳闻，更有甚者，有的保险公司利用造假赔案的方式处理费用和佣金。保险业人员队伍受到了严重的侵蚀，整个行业的社会公信力受到了严重的影响。

二、车险理赔管理与服务模式改革的基本思路和进展情况

形成上述问题的原因有很多方面，包括从业人员素质不高、公司管理水平低下，以及整个社会信用环境不健全，但主要矛盾还是传统的理赔管理与服务模式和车险业务的快速发展不相适应。车险理赔包括查勘、定损、核价、理算、核赔和付款等多个环节，而车险赔案又有小额、多发的特点，因此，车险理赔工作是一项劳动密集型的工作。在传统模式下，保险公司对车险理赔的各个环节实行大包大揽，随着业务规模的快速增长，理赔人员队伍也必须相应快速发展，巨大的人力成本支出对于在激烈的市场竞争中已经将车险价格一降再降的保险公司来说难以为继。另一方面，在传统模式下，由于缺乏独立的、第三方的制衡机制，保险公司要想加强对车险理赔的管控就只能采取集中理赔权限、增加管控环节等手段，势必影响理赔时效的提高，加强风险管控和提高服务质量竟成了两难的选择。

因此，推动传统的车险理赔管理与服务模式改革是解决当前车险理赔中诸多问题的有效途径，基本思路如下：

一是通过专业化分工协作，提高理赔服务质量。将部分理赔环节从保险公司分离出去，由专业的公估公司负责，充分利用公估公司的人员队伍和专业化技能，迅速提高理赔服务水平质量，满足车险业务快速发展的需要。

二是通过调整理赔流程，落实规章制度和服务标准，提高保险公司对理赔环节的管控能力。将部分服务职能外包给公估公司之后，保险公司可以集中精力加强对理赔工作整体流程的管控，保证各个环节符合相应的规范和标准，做到既不拖赔、惜赔、无理拒赔，又不错赔、乱赔、滥赔。

三是通过有效的制度安排，加强内部控制，防止腐败与犯罪。将理赔权力适当向外分散，形成制约机制，逐步消除内部人员腐败和犯罪的土壤。同时，加强对公估公司的控制，对于不良的公估人或公估公司，依靠市场机制的作用加以淘汰。

目前，天津市车险市场正沿着上述思路进行改革尝试，保险公司与公估公司的合作渐成规模，且具有以下特点：

一是在合作主体方面呈现出全面性。绝大多数经营车险的保险公司都与公估公司在不同程度上开展了车险理赔合作，出现了一家保险公司与几家公估公司的合作情形，如公司分别与XX和津通开展合作，也存在一家公估公司与多家保险公司合作的情形，如XX分别为公司、公司、公司提供理赔服务。另外，提供车险理赔服务的公估公司也由原来的1家，发展到现在的3家，公估人市场正在逐步形成竞争。

二是在合作方式方面呈现出多样性。有的公司（如公司、公司）将车险查勘、定损环节整体外包给了公估公司，其中公司还从20__年_月起开始尝试“调查前置”，即引入1家咨询公司与民XX组成“1+1”的查勘模式，对公估公司进行监督；有的公司（如公司、公司）则将正常工作时间以外的查勘工作外包给公估公司，内部不设值班查勘人员，XX公司还建立了自己的理赔服务平台，供多家保险公司共同使用，最大限度地节约了理赔成本。

三是在合作配套制度方面呈现出成熟性。配合公估公司的引入，各家保险公司都相应建立健全了一整套制度和规范，加强对车险赔案处理流程的控制，提高服务质量，堵塞管理上的漏洞，许多做法值得总结和推广。如公司引入了独立核赔人制度，从接到客户报案开始，就指定专门的理赔案件责任人，负责对赔案处理的全过程进行监督、指导，并负责解答客户的疑问，进行必要的协调。此外，公司还启用了电子化的车险理赔远程监控系统，管理人员可以随时上网查询每个赔案的处理进度，既促进了理赔时效，又提高了理赔工作透明度。公司建立了车险理赔品质审计制度，定期或根据举报对车险理赔中的核价定损、理赔纪律等问题进行审计。

三、专业化市场分工协作理赔模式的效果与优势

采用新的车险理赔管理与服务模式后，那些与公估公司合作时间较早、合作面较广、合作程度较深的保险公司已经开始获得良好的经济效益和社会效应。以公司为例，该公司20__年开始与公估公司进行车险理赔方面的合作，20__年与公估公司建立了车险查勘、定损的全面委托合作关系。20__年，该公司车险保费收入5.43亿元，比20__年增长了135.18%，而20__年的车险赔款仅同比增长8.59%，车险赔付率26.35%，远低于20__年52.66%的水平。通过与公估公司合作建立新的车险理赔管理与服务模式，

公司的业务增长了、管理加强了、效益提高了，理赔工作更加透明、更加规范，在社会上真正树立起了“公平、诚信”的保险公司形象。

与传统的理赔模式相比，专业化市场分工协作理赔模式主要具备以下优势：

一是有利于加强理赔服务效率，提高服务质量。首先，表现在理赔服务的人力资源得到充分保障，现场查勘的及时率得到大幅度的提高。据统计，在和XX合作后，XX公司天津区域内现场查勘率（30分钟内到达）可以达到90%以上。其次，理赔服务更加公正、透明和规范。公估公司以独立的没有利益关系的第三方的身份为客户处理赔案，能够更好地体现保险合同的公平特点，避免了可能出现的争议和纠纷。

二是有利于提高内部管理水平，降低车险经营成本。保险公司与公估公司之间是商业性合作关系，因此，相对内部人的管理而言，保险公司对公估公司的管理更加简单、有效，支付的相关费用更能够如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定理赔人员可能产生的不必要的费用开支，增加固定经营成本。

三是有利于加强队伍管控能力，提高行业信誉。引入公估公司之后，理赔权力得到了分散，理赔制度得到了完善，内外勾结、弄虚作假的成本也相应提高，有效地防范了车险理赔中的腐败和犯罪，有效帮助了保险公司实现保险经营的良性循环，提高了整个行业的信誉。

四是有利于合作双方的协调健康发展，进一步完善了保险市场结构。保险公司的核心优势在于承保，公估公司的核心优势在于理赔，两者之间的合作正好可以取长补短、集中资源提高各自的核心竞争力，使各自的专业优势得到充分发挥，促进共同发展，达到双赢目的。同时，这种合作更能体现社会分工的专业化，更符合保险国际化的发展方向，可以进一步促进保险公估业务的发展，完善保险市场结构。

四、车险理赔管理与服务模式改革遇到的困难和阻力

一是在思想观念方面。一些公司，尤其是老公司在计划经济时代形成的“大而全、小而全”的思想仍然或多或少地存在，对优化资源配置、实行专业化分工的认识不足，对公估公司更全面、更深入地介入保险理赔业务仍然不能接受。

二是在行为作风方面。公司理赔人员在传统模式下形成的特权意识还没有彻底根除，仍然把理赔服务当作是一种权力，当作刁难客户的手段和向汽修厂等下游企业“吃、拿、卡、要”的筹码，服务意识不足。因此，引入新的理赔管理与服务模式不可避免地受到保险公司理赔人员的抵制，有些抵制甚至是来自于个别保险公司高级管理人员。

三是在成本意识方面。个别公司决策者只看到了与公估公司合作需要支付一笔额外的中介费用，而没有考虑到传统模式下的车险理赔存在跑、冒、滴、漏等浪费现象，没有考虑到车险理赔队伍建设方面的人力资源成本负担。

四是在车险公估市场的发展水平方面。车险公估市场仍处于起步阶段：机构和人员数量少，管理水平和专业技能不高，社会认知度低，保险公司对公估公司也缺乏足够的信心。公估公司要想更加全面、更加深入地介入车险理赔环节，成为推动车险理赔管理与服务模式改革的重要力量，还需要不断地苦练内功。