回访制度及适用范围细则

客户回访制度

回访的目的是什么要明确。一般地，回访有三大目的：1）顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立顾客档案，延伸服务项目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与顾客建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的顾客是重点回访对象。

2、回访主体内容确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

3、回访的方法。可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客可以上门回访。

特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。

4、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

5、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护法》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。

6、回访信息记录。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。

公司客户售后回访制度

第一章总则

第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本公司下属部门。

第三章回访形式及内容

第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式。

第四条就本公司所开展的经营项目售后进行回访。

第四章职责

第五条（1）建立客户关系后，每个客户不定时回访次数不少于3次。

（2）负责回访客户，受理客户的售后咨询、建议等问题。

（3）对客户直接向公司产品反映的各种问题进行记录、分理，传递给公司或售后部。

（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向公司报告，并及时将问题处理的情况汇总、上报公司。

（5）统计、汇总、分析回访资料，为公司提供决策依据。

（6）负责处理传递公司的信息，在规定时限内将答复意见反馈客户。

第五章投诉管理

第六条公司产品设有全国连保电话，根据公司责任制度要求，解决客户所存在的问题。以确保及时处理，达到客户的满意。

第六章奖惩

第八条客户回访制度将纳入公司考核内容，对客户满意度高（超过90％）的公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低（未达到70％）的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50％的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

战胜对手的三个法则

时间：下午10:59用户：珠峰月专业度：706

1.你必须舍得冒险,

应记住:如果你瞧不准机会,对方就会驾御你;当你感到你务必要得到某个东西时,你就永远得付出高价,因为你把自己置于一个对方容易驾御的地步了;

2.不要把对手逼上绝路,;

3.抛弃无谓的恐惧.

成功不是锦上添花,而是变废为宝

如果你无法超越自己视野的界限,你永远无法成功.