云之南威清店前厅部长上半年工作总结

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转眼间转前厅部长岗位工作已半年多了，主要负责餐厅的日常运作和员工的培训工作。20__年上半年工作总结汇报，并就下半年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、坚持对仪容仪表的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，进行分工合作。和其它区域管理人员及时沟通做好人员调配工作。

4、严抓标准服务细节，随时观察发现指正工作中发生的问题。并即时培训跟进要求。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、盘点清楚相符。

6、卫生管理、公共区域要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。厕所坚持半小时检查一次。区域的卫生坚持餐前检查。对达不到要求的即使要求进行整改。要求备餐柜整洁、菜架、餐桌椅子和桌面物品、地面、无尘无水渍、摆放整齐规范。

7、在过桥米线客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要部长带领服务员协调传菜员加加快翻台速度，以减少客人等候时间，同时做好搭台的解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、对餐厅案例收集及学习其它店的案例，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率或者遇到次类事情可以顺利的处理。

9、餐厅经营成本、严格执行公司灯光及空调开关时间。监督好一次性用品及可回收物品的使用。对使用物品注意保养与清洗。减少不必要的成本流失。

10、做好平时的登记表及需要上传的表单工作。

二、员工日常管理

1、由于餐厅服务行业的特殊性。新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我都会与新员工进行深入沟通和引导。目的是调整新员工的心态，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分

的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入团队的步伐。

2、注重员工的成长，每天坚持与员工沟通。时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，每月保持至少3次的茶话会和组织员工活动。目的是及时了解员工思想动态，得使对他们进行正确引导。不定期对他们义务技能进行抽查，发现不足之处及时弥补，并和各部门领导做好每月的培训工作，在工作中进行检测完善，让员工成长的同时提高顾客满意度。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析在进行带训，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。（工作中虽然很难做到绝对平衡，但我会尽量做到合理，将坚强自己的主次观念）

2、部门之间沟通有时不到位，常常是出了事以后才发现问题的存在。（需要积极主动和其他领导保持及时沟通，避免出了事情才知道原因）

3、培训方面，互动少。员工容易麻木听不进去。（多学习，加强培训的活力及技巧。提升员工的理解及接受效果。）

4、服务标准的运用，有时发现服务员没有用普通话或没有介绍菌子功效等，没有做到及时跟进监督。（餐厅的成败在于标准，需要大力加强标准化的运用及带训工作）

四、工作中发现和看到的对企业或相关部门的建议和意见

1、在内部员工礼貌用语上：有前厅和厨房沟通会出现语气生硬，导致不必要的误会，在公司开玩笑时说流话，影响餐厅形象。（建议培训加监督加制度完善餐厅语言规范）

2、明挡人员有时站着歪东倒些的还不戴口罩。（建议必须戴口罩注意形象）

3、吧台收银台人员没有打领结。影响餐厅形象（建议打领结）

4、厅面领导链脱节。孙_管2个店很辛苦。（建议招聘主管）

5、一楼的桌面是玻璃的下午已没有铺桌布，我觉得影响餐厅的品牌。（建议是不是可以加上桌布）

6.我觉得以前经常都会做服务员调动。很好的的方法，可以提升服务员技能和激情的同时还可以减少一些不必要的人员流失。（建议这个方法可以用）

五、下半年工作计划

1、做好人事管理，及时了解员工思想动态，做好沟通，及时解除员工困惑。帮助解决生活中实际问题。做到多关心多理解。减少员工流失率。

2、抓服务细节和餐厅卫生工作，提升服务质量，增加宾客满意度。

3、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯。理用水用电等，加强开关电源的管理，加强餐厅餐具的管理做到合理不浪费，减少破损。加强易耗品及办公用品的监督和管理，杜绝浪费减少消耗。及时制止并严格执行相关处罚制度

4、培训上，多学习餐厅管理知识，不断提升自己业务水平。（培训的一些设想:a多学习一些心态的书籍并跟员工一起分享。所谓心态好了什么事情都会做好。部门水平自然已就得到提升了。b实操方面：自己必须在加强学习。，做到言于声教。说给你听、做给你看、你说给我听、做给我看、在检测的原则。使部门业务水平得以提升。c安全方面；消防、意外、自我保护意识，让员工消防意识得以提升的同时感觉领导对他们的关心，让他们找到家的感觉。d沟通方面：餐厅案例培训、沟通技巧培训、多了解的案例加上沟通员工在遇到投诉，客人沟通及同事沟通都会得以提升。e精神面貌方面：自己做好带头作用，从走姿、站姿、面部要求及手势。精神面貌是餐厅的形象，员工的精神面貌是留给客人的第一印象。只有精神面貌好了才能留住我们的顾客。）只有做好这些培训我们的整体业务水平才会提高，员工流失率才会降低。

5、出品监督上，了解出品标准随时把出品意见向厨房反馈。随时和厨房沟通对出现不合理估清进行反馈。监督好菜品卫生及出品标准。监督好吧台酒水及出品质量。

6、加强酒水果汁的销售工作，在工作中多引导多监督做好酒水销售工作。

六、思想动态（心情、抱怨、分享工作等）

以上是我就职半年多来的一些总结及计划，通过半年的努力及学习，尽管有了一定的进步和成绩，但在很多些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在后面半年里，我将认真学习，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为餐厅的发展做出自己的贡献！已将为自己晋升主管奠定基础。

20__-6-4

前厅部20__年度上半年工作总结20__年_月_日，随着开业礼炮的鸣响，在酒店领导热情洋溢的致辞声中，__酒店终于隆重开业了！今年以来，前厅部在酒店领导班子正确的指导与帮助下，以强培训、抓素质、促提高、保运转为目标，坚持一手抓业务培训，一手抓队伍素质，经过全体员工的勤奋努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作开展有条不紊，取得了一定的成绩。现将20__年上半年工作情况总结如下：一、上半年主要工作

（一）管理方面

（1）加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的重要环节，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此在酒店改造期间对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，部门针对前台大多数员工以前未从事过酒店工作和从未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识入手，为员工制定了详细的培训计划，并根据部门特点在上半年适时的开展了多轮有针对性的培训，主要采取了集中授课、模拟情景、案例分析等方式进行培训，通过较系统的培

训，提高了前台整体业务水平，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高。

（2）在工作、生活中注意了解、关心员工的思想__市场经济学里面有句话：“关心员工就等于关心我们的顾客”。这是一句名言，更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展，就必须关心自己的员工，因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小，大部分都是“80、90后”，他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。在日常的管理工作中，如果只是简单的用制度去约束他们肯定适得其反，甚至会激化矛盾。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难，在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则；在制定制度框架的同时，更要进行有效的辅助和指导，尽力创造良好的工作环境；关心员工疾苦，体察员工实情，帮助员工解决实际难题，引导员工成长、发展，实现自我价值，并最终达成与企业的双赢。

（3）注意各部门之间的协调、配合，共创佳绩

前厅部每位员工能积极参加酒店、部门组织的各项活动，如在酒店改造期间，部门多次参加酒店组织的卫生清扫及新老物品搬放、归位工作，这不仅促进了部门之间互相了解，同时也增加了团队的向心力及凝聚力。强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作联系，如出现

问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要养成“顾客首问制”的服务意识。

（二）、切实做好工作环境卫生的清理工作

酒店改造收尾阶段，垃圾多、灰尘多，部门员工每天都要在艰苦的环境中，完成酒店分配的卫生任务，坚持做好每一天的卫生清理和自查工作，从思想上将环境卫生问题重视起来，部门员工发扬不怕苦、不怕累的工作作风，为酒店创造良好的工作环境尽了自己最大的努力，也为酒店日后环境卫生的清理打下了一个良好的基础。（三）、消防安全方面

前厅部要求员工必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力，熟知“四个能力”和突发事件的处理措施。除此之外，我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。此外，我们还积极安排新入职员工参加酒店保安部组织的消防安全培训活动，并在平日的消防安全工作中，虚心的向保安部同事学习相关知识。作为部门经理，部门也将消防安全作为日常工作中的一项大事来抓，以杜绝酒店宾客和在岗员工的人身和财产的安全问题的发生。

二、工作中存在的不足

半年的工作，经过部门全体员工的共同努力，虽然取得了一点成绩，但用四星级酒店甚至今后朝五星级发展的标准来衡量的话，仍存在着差距和问题需要在今后的工作过程中予以改进，主要问题如下：1、培训内容充分，业务水平需进一步提高

我们对员工进行系统培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏实际操作和工作经验，虽然大家都明白、理解，但在实际的工作中，还做得不够到位，无形中也影响了服务质量。部门培训工作任重道远。

2、员工流动频繁

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过两个月的试用，才能基本掌握本岗位的各项工作，但有些员工在刚熟练本职工作之后便提出离职，造成人员的流失。

3、员工的敬业心、上进心还有待进一步提高：部门新员工较多，业务水平、工作经验等方面均存在不足，这就要求部门在员工的敬业心、上进心方面进行意识、认识方面的培养和促进，使员工在酒店、部门有一种责任感、使命感，从而在业务水平的提高上能够不断取得进步。

4、员工的促销意识还有待进一步加强：酒店前台是酒店对外的重要窗口，上门的散客需要前台人员的积极促销、

耐心说服才能尽力挽留客人，所以要培养员工的散客促销意识，尽量使上门的散客都能够留下来。

三、下半年工作计划

1、关注顾客需求，准确的向上级领导反映顾客需求，为领导调整酒店发展思路提供第一手数据；

2、进一步加强培训，不断提高员工综合素质，不断提

高员工服务质量；

3、切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注意员工的服务细节，服务从细处着手。对客提供

满意周到的服务；

5、完善各岗位的工作流程及工作标准，推行优质服务

活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；

6、提高前台员工的售房技巧，确保一定的散客入住率。上半年的工作虽然取得一定成绩，但与行业的发展和领导的要求还有一定差距。下半年的工作将更加艰巨，在今后的工作中，我部门会虚心向其他部门同事学习，借鉴好的工作方法，努力提高业务知识，使部门员工整体素质有一个新的提高，为__酒店华丽转身后的再上台阶，再创辉煌贡献出前厅部的一份力量！

前厅部：

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