汽车产品质量与服务质量投诉分析报告

2009年二季度共收到用户投诉2443例，其中有效投诉2363例。投诉方式主要为网络及电话(传真)。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、--大众、--本田、--雪铁龙、上汽通用五菱、--通用、--福特、--汽车、--本田、天津一汽、--丰田、--汽车、--汽车等几十家国内汽车生产企业。

2009年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

1.紧凑型车和中型车是二季度车型投诉的重点，同时，投诉车型有向中高级车发展趋势，其中20-30万(整车售价)车型的投诉增加明显，占到29.5%，多集中于异响和轮胎问题上。

2.半年以内的新车投诉占到49.5%，问题主要集中在车窗、跑偏、吃胎、漏油、异响等方面，一定程度上反映出新车质量下降明显。

3.相比上季度，异响的投诉持续上升，且涉及零部件增多，包括助力泵、半轴、车门、车窗、雨刮器等。问题纠纷的关键是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或者严重影响驾驶舒适度。

4.二季度的投诉中，除了重要零部件及轮胎外，车身附件和电气的投诉成为新重点，占到23.1%，说明汽车用户越来越关注小配件的质量。用户反映的问题较分散，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风(车的密封性不好)、内饰质量差、室内噪音大等。

5.服务投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，其中，承诺不兑现的投诉较上一季度有所增加，主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不认帐等。

6、个别整车厂家、零部件生产厂家出现集中投诉。比较集中的是汽车用户对锦湖轮胎和--本田思域的投诉，截止到2009年6月底，有关锦湖轮胎的投诉上百起，对--本田思域的投诉578起。用户反映锦湖轮胎在行驶几百、几千公里或购车不到1年就出现“开裂”、“鼓包”甚至“爆胎”;对--本田思域的投诉主要集中在雨刮器异响、雨刮器刮不干净、雨刮器刮花前挡玻璃影响行车安全等。

分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

1.挑选汽车产品时，在重视款式、价格同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。

2.保养或者维修车辆后，要仔细核对服务项目和配件价格，且保存好维修单据，对于服务站提出的一些口头协议，应落实成书面协议，这对日后纠纷的认定和解决十分关键。